Mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı %60–70 iken, yeni bir müşteriye satış yapma olasılığı yalnızca %5–20'dir.
BİLİYOR
MUSUNUZ?
%5–20
Marketing Metrics
Birçok Organizasyonda Gördüğümüz Ortak Sorunlar
Birçok organizasyonda servis hâlâ bir maliyet merkezi olarak görülüyor — gelir ve sadakat üreten bir fonksiyon olarak değil.
Birçok organizasyonda servis hâlâ bir maliyet merkezi olarak görülüyor — gelir ve sadakat üreten bir fonksiyon olarak değil.
Birçok organizasyonda başarı yanlış KPI'larla ölçülüyor: ticket sayısı, yanıt süresi, SLA... ama kaç müşterinin kurtarıldığı, kaçının geri kazanıldığı ölçülmüyor.
Birçok organizasyonda başarı yanlış KPI'larla ölçülüyor: ticket sayısı, yanıt süresi, SLA... ama kaç müşterinin kurtarıldığı, kaçının geri kazanıldığı ölçülmüyor.
Birçok organizasyonda müşteri deneyimi kişiden kişiye değişiyor: en iyi temsilci ile ortalama temsilci arasında büyük bir uçurum var, tekrarlanabilir bir standart yok.
Birçok organizasyonda müşteri deneyimi kişiden kişiye değişiyor: en iyi temsilci ile ortalama temsilci arasında büyük bir uçurum var, tekrarlanabilir bir standart yok.
Birçok organizasyonda servis çalışanları güven inşa etmek için değil, sorun çözmek için yetiştiriliyor.
Birçok organizasyonda servis çalışanları güven inşa etmek için değil, sorun çözmek için yetiştiriliyor.
Birçok organizasyonda servis hâlâ bir maliyet merkezi olarak görülüyor — gelir ve sadakat üreten bir fonksiyon olarak değil.
Birçok organizasyonda başarı yanlış KPI'larla ölçülüyor: ticket sayısı, yanıt süresi, SLA... ama kaç müşterinin kurtarıldığı, kaçının geri kazanıldığı ölçülmüyor.
Birçok organizasyonda müşteri deneyimi kişiden kişiye değişiyor: en iyi temsilci ile ortalama temsilci arasında büyük bir uçurum var, tekrarlanabilir bir standart yok.
Birçok organizasyonda servis çalışanları güven inşa etmek için değil, sorun çözmek için yetiştiriliyor.
Problemlerin Görünmeyen Maliyetleri
Operasyonel Maliyet
Servis çalışanları müşterinin sorununu görebilir; ancak çözmek için gereken yetkiye sahip olmadıklarında organizasyon, en değerli kaynağını kullanamaz: müşteriye en yakın kişinin muhakemesini.
Kültürel Maliyet
Zamanla inisiyatif cezalandırılan, prosedüre uymak ise ödüllendirilen davranış hâline gelir. Sonunda ekip müşteri için değil, hata yapmamak için çalışmaya başlar — ve müşteri odaklılık, yerini prosedür odaklılığa bırakır.
Stratejik Maliyet
Şirket, en kârlı büyüme fırsatını gözünün önünde kaçırır: mevcut müşterilerini. Zaten sahip olduğu müşterilerden yaratabileceği büyümeyi göremez; bunun yerine büyümeyi, sürekli yeni müşteri kazanımında aramaya devam eder.
Eğer Güven Erozyonu Devam Ederse
10 GÜN
Kimse bir şey fark etmez. Her metrik yeşildir, ticket'lar kapanır, SLA tutar. Ama müşteri artık size eskisi kadar güvenmemektedir. (Görünmez)
10 AY
Belirtiler başlar. İyi çalışanlar tükenmeye başlar, müşteriler sessizce ayrılır ve ekip güven inşa etmek yerine prosedür yönetmeye başlar. (Hissedilir)
10 YIL
Erozyon organizasyonun DNA'sına yerleşir. Şirket sadakat üretemediği için sürekli yeni müşteri almak zorunda kalır, fiyatla rekabet eder. Artık güven inşa edemeyen insanlar değil, güven inşa edemeyen bir organizasyon vardır. (Yapısal)
“Şirketler müşterilerini tek bir büyük hatayla değil, her gün yaşanan yüzlerce küçük güven kaybıyla kaybeder.”
Çözmek İçin Hangi Yetkinlik Gerekir?
Organizasyonlar bu problemleri yalnızca süreçleri iyileştirerek çözemez. Servis çalışanlarının, her müşteri etkileşiminde güven inşa etme kapasitesine sahip olması gerekir.
Bu problemlerin tamamı tek bir eğitimle çözülemez. Ancak hiçbir organizasyon, servis çalışanlarının güven inşa etme kapasitesini geliştirmeden bu problemleri kalıcı olarak çözemez.
Müşteri Güveni
Oluşturma
Güven inşa etme kapasitesi; müşteriyi anlamayı, doğru muhakemeyi yapmayı, etkili iletişim kurmayı, inisiyatif almayı ve güveni yeniden inşa etmeyi mümkün kılan davranışların birlikte çalışmasıyla oluşur.
Aslan Experience Nedir?
ASLAN Experience, organizasyonların müşteri güveni erozyonunu durdurabilmesi için servis çalışanlarının güven inşa etme kapasitesini geliştirmek üzere tasarlanmıştır. Sorunları daha hızlı kapatmayı değil, her müşteri etkileşimini bir güven fırsatına dönüştürmeyi öğretir.
Program, ASLAN'ın Other-Centered® yaklaşımı üzerine kuruludur: temsilcinin odağını “sorunu kapatmaktan” “müşteriyi gerçekten anlamaya” kaydıran, tescilli bir felsefe. Bu yaklaşım Role, Relationship ve Partner olmak üzere üç modülde, temsilcinin her etkileşimde güveni koruyup büyütmesini sağlayan tekrarlanabilir bir yapıya dönüşür.
ASLAN'ın Other-Centered® metodolojisi, otuz yıla yaklaşan saha deneyimiyle dünyanın birçok ülkesinde müşteriyle temas eden ekiplerin gelişiminde kullanılmıştır. Experience, bu yaklaşımı doğrudan servis ekiplerine uyarlar.
ASLAN, bu davranışları Role – Relationship – Partner öğrenme yolculuğu boyunca Connect – Discover – Support – Check – Thank yaklaşımıyla geliştirir.
Kazanimlar
Katılımcı
Zor müşteri görüşmelerini daha güvenle yönetir.
Participants
Yetkisini kullanarak daha fazla inisiyatif alır.
Katılımcı
Baskı altında daha doğru muhakemeyle karar verir.
Ekip
Ortak bir güven ve servis dili gelişir.
Ekip
Kişiden kişiye değişen deneyim farkı azalır.
Ekip
Servis kalitesi daha tutarlı hale gelir.
Organizasyon
Servis ekiplerinin ticari etki yaratma kapasitesini artırır.
Organizasyon
Müşteri elde tutma çalışmalarını güçlendirir.
Organizasyon
Müşteri deneyiminin daha tutarlı yönetilmesine katkı sağlar.
ASLAN Experience
Servis çalışanlarının güven inşa etme kapasitesini geliştirerek daha tutarlı müşteri deneyimlerinin oluşturulmasına, müşteri elde tutma çalışmalarının güçlenmesine ve organizasyon genelinde güven odaklı bir servis kültürünün gelişmesine katkı sağlar.
Kimler İçin?
Uygun
Servisi müşteri sadakati ve büyümenin stratejik bir parçası olarak gören organizasyonlar
Müşteri deneyimini kişilere bağlı olmaktan çıkarıp standartlaştırmak isteyen ekipler
Servis çalışanlarına daha fazla karar verme yetkisi kazandırmak isteyen liderler
Müşteri güvenini rekabet avantajı olarak gören şirketler
Mevcut servis ekibinin yetkinliğini geliştirmeyi bir büyüme yatırımı olarak gören organizasyonlar
Uygun Değil
Servisi yalnızca çağrı ve ticket yönetimi olarak gören organizasyonlar
Tutarlı bir müşteri deneyimini sistemlerle değil, yalnızca çalışanların bireysel çabasıyla sağlamaya çalışan organizasyonlar
Servis çalışanlarına güvenmek yerine her kararı prosedürlerle yönetmeye çalışan organizasyonlar
Müşteri sadakatini hâlâ ürün ve fiyatın belirlediğine inanan organizasyonlar
Her yeni servis ihtiyacını yeni işe alımla çözmeye çalışan organizasyonlar
Urgent
Neden Şimdi?
Bilgi artık avantaj değil.
Yapay zekâ bilgiye erişimi demokratikleştirdi. Farkı artık bilgi değil, müşteriyle kurulan güven yaratıyor.
İnsana kalan her an zorlaştı.
AI ve self-service rutini devraldıkça, müşteri bir insana ancak işler gerçekten zorlaştığında ulaşıyor. İnsanın devreye girdiği her etkileşim, güvenin sınandığı kritik bir ana dönüşüyor.
Müşterinin sabrı azaldı.
Daha fazla alternatif, daha az tolerans. Kötü bir deneyim artık sessizce unutulmuyor; anında paylaşılıyor ve rakibe geçiş bir tık uzağa iniyor.
Ürünler birbirine benzedikçe
Müşteri deneyimi rekabet avantajının en önemli belirleyicilerinden biri hâline geliyor — ve bu deneyimin merkezinde servis vardır.
SP INSIGHT
AI, müşteri hizmetlerinin önemini azaltmıyor; artırıyor. Çünkü AI rutin problemleri çözdükçe, insanın devreye girdiği her an daha karmaşık, daha duygusal ve daha fazla güven gerektiren bir ana dönüşüyor.
CRM liderlerinin %77'si, 2025 itibarıyla müşteri taleplerinin büyük bölümünün AI tarafından çözüleceğine inanıyor. Bu da insanın devreye girdiği her temasın artık rutin değil, en kritik an olduğu anlamına geliyor.
HubSpot
State of Service 2024
İlişkili Çözümler
.png?width=1184&height=864&name=Gemini_Generated_Image_dfgvqfdfgvqfdfgv%20(1).png)
Assessment
CSAT Survey
Servis etkileşimlerinde müşteri memnuniyetini ölçer; kapasite gelişiminin baseline'ını kurar.
.jpg?width=1024&height=572&name=unnamed%20(19).jpg)
Assessment
Customer Retention Survey
Müşteri elde tutma performansını ve kopma sinyallerini ölçer.
Training
Customer Service Selling Skills
Servis ekiplerinin müşteri etkileşimini değer ve fırsata dönüştürmesini geliştirir.
Danışmanlık
Customer Service Design
Servis süreçlerini müşteri deneyimi ekseninde yeniden tasarlar.
Danışmanlık
Customer Experience Design
Uçtan uca müşteri deneyimini stratejik olarak kurgular.
Künye
CXG-PTP-EXP-ASL-CXD-CRO-DEL-167
SKU
ASLAN Training
Partner
CXG (Müşteri Deneyimi Sorunları)
Challenge
DELIGHT
Flywheel
CX & Servis Ekipleri, Müşteri Deneyimi Temsilcileri, Müşteri Başarı Yöneticileri, Inside Support Ekipleri
Kimler Katılmalı
Min 8 - Max 16
Katılımcı Sayısı
2 Gün
Süre
Yüz Yüze - Canlı Çevrimiçi
Aktarım Şekli
TR / EN
Dil Seçeneği
Opsiyonel
Ön-Değerlendirme
Var (sektör / etkileşim tipine göre)
Özelleştirme
Var — RMP (Reiss Motivation Profile)
Envanter
Included
Var — CSAT Survey (servis yapısı baseline)
Workbook, Uygulama Rehberi, Kartlar
Eğitim Kiti
Var
Oyunlaştırma
Var — Katılım Sertifikası
Sertifika
Opsiyonel
Ödül
Video Kütüphanesi, Makale
İlave Kaynaklar
Opsiyonel (Follow-up Koçluk / Call Evaluation)
Eğitim Sonrası Tutundurma
Opsiyonel (CSAT / Escalation / Retention)
ROI Ölçümü
ASLAN Other-Centered Selling, Customer Service Selling Skills, SOCIAL STYLE, RMP Who Am I
Sonraki Eğitimler
