Assessment

CX Insight:

Customer Effort Score (CES)

"Müşteriniz satışı ayrı bir cumhuriyet, servisi ayrı bir cumhuriyet olarak görmez. Şirketi bir bütün görür. Peki siz öyle mi davranıyorsunuz?"
"Tesla'yı telefondan satın alıyorsunuz. Ama B2B'de bir makina alımını 1 ayda bitiremiyorsunuz. Üreticiye sorarsan 'bizim sürecimiz farklı' der. Ama müşteri pek de farklı düşünmüyor."
"Şikâyette ulaşılmaz, yenilemede ısrarcı. Buna iyi bir deneyim denir mi?"
"Çoğu zaman müşterileriniz sizi aramak istedikleri için aramıyor. Mecbur kaldıkları için arıyor."

Dikkat Çekici Veriler

depositphotos_14151559-stock-photo-document-signing

#1 Faktör

Müşteri memnuniyetinde en kritik faktör: müşterinin eforunu azaltmaktır.

%77

Müşterilerin %77'si en önemli şeyin zamanlarına değer verilmesi olduğunu söylüyor.

%52 Terk

Kötü deneyim yaşayan müşterilerin %52'si aynı firmadan tekrar satın almıyor.

%82 vs %27

Satıcıların %82'si 'değer yaratıyorum' diyor. Müşterilerin sadece %27'si katılıyor.

3 Dakika
5 soru
50+ yanıt (temas noktası başına)
CX Insight

Şirket Odaklı Yaklaşıma Karşılık Müşteri Odaklı Yaklaşım

Kolay
Satınalma

Kompleks
Satınalma

Şirket
Dostu

Müşteri
Dostu

• Satın alma prosesi komplekstir
• Tasarım ilişkilere dayalıdır
• Satış fırsat odaklıdır
• Aksiyonlar kişi bağımlıdır
• Müşteri süreci kendisi başlatamaz

• Satın alma prosesi basittir
• Tasarım hıza yöneliktir
• Satış yardım odaklıdır
• Aksiyonlar kişi bağımsızdır
• Süreci müşteri başlatabilir

Şirket Odaklı Yaklaşım

Satın alma prosesi kompleks, ilişkiye dayalı

Satış fırsat odaklı, aksiyonlar kişi bağımlı

Can sıkan süreçler: kaşe, imza, 7 günde teklif, formlar

Departmanlar 'ayrı cumhuriyetler' gibi çalışıyor

Müşteri şikâyet edince savunmaya geçiliyor

Yenileme 365. günde hatırlanıyor

Müşteri Odaklı Yaklaşım (CES ile)

Süreç basit, hıza yönelik, müşteri başlatabilir

Satış yardım odaklı (other-centered), kişi bağımsız

Yardım eden süreçler: dijital, hızlı, şeffaf, omnichannel

Tüm ekipler ortak müşteri sorumluluğu taşıyor

Aksaklık sahipleniliyor, müşteriye tespit ettirilmiyor

Yenileme 1. günden başlayan 12 aylık deneyim

Nedir?

Customer Effort Score (CES), müşterinin bir işlemi tamamlamak için harcadığı eforu ölçen metriktir. 2010'da Dixon, Toman ve DeLisi tarafından geliştirilmiştir. Müşteri bir etkileşim sonrası 'İşimi halletmek kolay oldu' ifadesini 1'den 7'ye puanlar (1=Çok Zor, 7=Çok Kolay).

Kritik: CES sadece hizmet sonrası anket değildir. Müşterinin sizinle her temasındaki efor seviyesini ölçer; pazarlamadan satışa, hizmetten desteğe kadar. 40 yıl önce müşteri telefon ediyordu. 20 yıl önce web'e geçti. Bugün ise mesajlaşma istiyor. Müşteri beklentisi değişti, işte CES bunu ölçer.

depositphotos_47347193-stock-photo-financial-advisor-shaking-hand-with

Sürtünme (Friction) Örnekleri	Gelire Etkisi
Web sitesinde telefon numarası yok, chatbot yok, iletişim formunun 10 alanı var, geri dönüş 3 gün	Lead dönüşmeden gidiyor, ilk teması kaybediyorsunuz
Agresif reklamlar, yanlış başlık veya içerikle pazarlama, spam, izinsiz ulaşım	Marka güveni erozyonu, opt-out artışı, CAC yükseliyor
Alternatif kanal sunmama (sadece form/mail), hızlı görüşme başlatamama	Müşteri WhatsApp'ta — siz hala "formu doldurun" diyorsunuz
Örnek: Bir telekom operatöründen 4 mobil internetiniz var, tek fatura ile ödeme yapamıyorsunuz.	Basit bir süreç bile müşteriyi yoruyor → sadakat düşüşü

SATIŞ — Karar

Karar yavaşsa güven düşer.

Sürtünme (Friction) Örnekleri	Gelire Etkisi
Other-centered zayıflık: Satıcı, müşteriye değil, şirket hedefine odaklı. Toplantılara hazırlıksız geliyor.	Müşteri "anlaşılmıyorum" hissediyor → güven kaybı
Teklif vermek 7 gün sürüyor, kaşe-imza labirenti, satıcıya ulaşılamıyor	Müşteri kararını 3. günde vermiş → rakibe gitmiş
Teknoloji direnci: satıcılar "müşterimize uymaz" diyor. CRM güncellenmiyor, veri defterlerde.	Görünmeyen maliyet: 1 saatlik iş 1 günde yapılıyor → operasyonel maliyet → fiyata yansıyor
B2C'de müşteri satıcı olmadan süreci başlatıyor/bitiriyor. B2B'de satıcı olmadan başlatılamıyor.	Süreç satıcının zamanına/keyfine kalıyor → kapanış kaybı

HİZMET — Teslimat

Teslimde söz test edilir.

Sürtünme (Friction) Örnekleri	Gelire Etkisi
Satış ve hizmet arasındaki fark: satıcının verdiği söz ≠ hizmetin uygulanması. Müşteri farkı hissediyor.	Güven kırılıyor → upsell/cross-sell imkansızlaşıyor
Satıştan hizmete aktarımda kaos: müşteri kiminle muhatap olacağını bilmiyor, birden fazla farklı kişi devreye giriyor.	Müşteri yoruluyor, 'ayrı cumhuriyetler' algısı oluşuyor
Operasyon ekipleri kendi metriklerine odaklı, müşteri dünyasından kopuk. 'Bizim öyle uygulamamız yok.'	Müşteri sorumluluğu atılıyor → savunma refleksi → churn
Yenileme körlüğü: Bütün sene sessizlik, 365. günde arıyorlar. 'yenileyelim mi?' diyorlar.	12 aylık deneyim sıfırlanıyor → yenileme oranı düşük

DESTEK — Güven

Destek, markanın kriz anındaki karakteridir. Günde 2.2 milyar müşteri WhatsApp'tan işletmelere yazıyor (%98 açılma oranı). Müşteri online — sen de online olmalısın.

Sürtünme (Friction) Örnekleri	Gelire Etkisi
Kanal uyumsuzluğu: müşteri WhatsApp'ta, firma 'bizi arayın' diyor. Müşteri online sen değilsin.	Erişilemez firma → müşteri mecburen telefon ediyor (son çare)
Mail yanıtsız: alındı bildirimi yok, çözüm süresi bilgisi yok. B2B'de merkezi destek sistemi yok, kişilere bağlı.	Yanıt verme/çözümleme KPI'ları yok → müşteri karanlıkta kalıyor
Şikâyette sürtünme ama yenilemede agresiflik: şikâyette 'başka birimi arayın', yenilemede günde 2-3 kez arama.	Çifte standart algısı → sadakat erozyonu → müşteri kaybı
Savunma refleksi: gelen şikâyete kişisel ego ile yanıt. Destek ekibinin yetkisi kısıtlı, çağrı merkezi kafası.	Müşteri sorununu Instagram/TikTok/X'e taşıyor → negatif WOM
Omnichannel kopukluk: Müşteri tweet attıysa X'ten, FB'den yazdıysa FB'den cevap yok, telefon ettiyse hemen birini göndermekte zayıflık.	Kanalından yanıt alamayan müşteri → birikmiş olumsuz algı → bir sonraki görüşmeye önyargıyla giriyor

Yaşanan Zorluk	Finansal Etki (Global Veri)	CES Çözümü	Finansal Kazanım
Yüksek Sürtünme → Düşük Elde Tutma	Tekrar satın alma %4'e düşüyor. %96 sadakat kaybı. Müşteri Kaybı = Gelir Kaybı + CAC artışı.	Müşteri temas noktalarında (Touchpoint) efor ölçümü + erken uyarı	Düşük Efor → %94 tekrar satın alma. Gelir elde tutma güçlenir.
Sessiz Terk & Müşteri Kaybı	12 aylık elde tutma düşük eforda %73 daha yüksek. Yüksek eforda müşteri şikâyet etmeden gidiyor.	Sürtünme haritası + dönemsel CES takibi	Müşteri kaybı azalır → LTV & CLV ciddi şekilde yükselir.
Operasyonel Sürtünme	Tekrar eden çağrılar %40 artar, eskalasyonlar %50 yükselir, kanal geçişleri %54 artar.	Süreç sadeleştirme + omnichannel efor ölçümü	Destek maliyetleri %40+ düşer, operasyonel verimlilik artar.
Satışın Hantal Kapanışı	Satış döngüsü uzar → pipeline riski → tahmin sapması. Nakit akışı yavaşlar.	Alım süreci efor haritalaması	Satış döngüsü kısalır, pipeline sağlığı artar.
Departman Siloları	Cross-sell oranı düşer. Müşteri ''ayrı ayrı cumhuriyetler'' görür.	Ortak müşteri sorumluluğu haritası	Cross-sell/upsell potansiyeli açılır.
CX Zayıflığı → Gelir Riski	Global: 3.7T USD satış riski. Müşteriyi merkeze koyan kuruluşlar %49 daha yüksek kârlı.	CES + NPS + CSAT entegre ölçüm	%41 daha hızlı büyüme, %51 daha fazla elde tutma, %49 daha fazla kârlılık.

Müşteri Sesi

"CES'i sadece müşteri desteğine değil, satış sürecimize de uyguladık. Teklif süremiz 5 gündü; müşteriler beklerken rakibe gidiyormuş. Süreci aynı günde tamamlamaya çektik, kapanış oranımız %23 arttı."

— Satış Direktörü

B2B Üretim

"Onboarding sürecimiz 7 adımdı, müşterilerin %35'i 4. adımda bırakıyordu. 3 adıma düşürdük, aktivasyon süresi yarıya indi, destek talepleri %40 azaldı."

— VP Operations

SaaS Şirketi

"Müşterilerimiz destek ekibine WhatsApp'tan yazıyordu, biz 'lütfen mail atın' diyorduk. Omnichannel'a geçtik, first response time 4 saatten 12 dakikaya düştü. CSAT 68'den 89'a çıktı."

— CX Manager

E-ticaret

Teknik Özellikler—Ürün Künyesi

5 soru

Soru Sayısı

3 dakika

Tamamlanma süresi

Hızlı (Transactional)

İpuçları

7'li Likert (1=Zor, 7=Kolay)

Ölçek

50+ yanıt (temas noktası başına)

Min. Katılımcı

QuestionPro (çevrimiçi)

Uygulama

TR / EN

Dil

Dixon, Toman & DeLisi (2010)

Metodoloji

Sektörel + touchpoint + dönemsel trend

Benchmark

CES 2.0 (Effortless Experience)

Versiyon

CES Skoru + Sürtünme Haritası + Segment + Trend

Raporlama

Var

Proje Yöneticisi

Friction Workshop, Effortless Design, CES-Churn Linking

Opsiyonel

Dönemsel tekrar (T1 vs T2)

Takip

CXG-ASS-CESC-SP-CXD-CRO-GRO-ENG-112

SKU

ENGAGE

Flywheel

CXG | GROC | PERC | INSM | EXG | RESC

Challenge

CRO

Persona

CXD (Customer Experience Design)

Expertise

Growth (GRO)

Sorumluluk

İlişkili Diğer Çözümler

Assessment & Ölçüm (CX Insight)

NPS Survey | ASS | SP | CXG-ASS-NPSU

CSAT Survey | ASS | SP | CXG-ASS-CSSU

Customer Health Score | ASS | SP | CXG-ASS-CHS

Churn Prediction Assessment | ASS | SP | INSM-ASS-CPA

Customer Retention Survey | ASS | SP | CXG-ASS-CRS

Renewal Risk Assessment | ASS | SP | INSM-ASS-RRA

Follow-up Survey | ASS | SP | CXG-ASS-FOSU

Products/Services to Businesses (B2B) | ASS | SP | INSM-ASS-PTBB

Daha Fazla Göster

Danışmanlık, Eğitim & Çözüm

Customer Experience Design | CON | SP | Danışmanlık

AI in Customer Success | CON | AIP | AI Danışmanlık

CX - Customer Experience Training | PTP | SP | Eğitim

Customer Service Selling Skills | PTP | SP | Eğitim

Contact Center Sales Training | PTP | SP | Eğitim

Customer Experience Solution | SAS | SP | SaaS

Customer Experience Solution Implementation | IMP | SP | İmplementasyon

Customer Success Enablement | ENA | SP | Enablement

Customer Success Onboarding | ONB | SP | Onboarding