Assessment

CX Insight:

NPS Survey

Net Tavsiye Skoru Anketi (Net Promoter Score)

Müşterilerinizin kaçı sizi gerçekten tavsiye ediyor (Promoter) — yoksa sadece öyle mi sanıyorsunuz?
Olumsuz yorum yapan müşterilerinizin (Detractor) sessizce size kaç lira gelir kaybettirdiğini hiç hesapladınız mı?
Bain & Company: “NPS liderleri rakiplerini 2 kattan fazla geçiyor.” — Peki siz sektörünüzde neredesiniz?
Tavsiye edenleri (Promoter’larınızı) bilseniz — onları referans makinelerine dönüştüremez misiniz?
Reichheld’in 19 sorudan sadece 1 tanesini seçmesinin nedeni: Tavsiye olasılığı geleceği en iyi tahmin eden soru olması. Siz bu soruyu soruyor musunuz?

depositphotos_63345177-stock-photo-businessman-filling-customer-survey-form

2x+

NPS liderleri sektör ortalamasının 2 katından fazla büyüyor (Bain & Company)

4.2x

Promoter’lar tekrar satın alma olasılığı Detractor’lardan 4.2x fazla (Temkin 2017)

2/3

Fortune 1000 şirketlerinin 2/3’ü NPS kullanıyor — global standart metrik

2 dakika
3 soru (0–10 NPS + Seçim Nedeni + Açık Uçlu)
100+ yanıt (istatistiksel güvenilirlik için)
CX Insight

NPS Ölçülmüyorsa ve Ölçülüyorsa Karşılaştırma

NPS Ölçülmüyorsa

NPS Ölçülüyorsa

26 mutsuz müşteriden sadece 1’i şikayet eder, 25’i sessizce gider (ThinkJar)

Promoter/Passive/Detractor segmentasyonu ile 3 katmanlı erken uyarı sistemi kurulur

Yeni müşteri kazanmak, mevcudu tutmaktan 5–25x daha pahalı (HBR)

Promoter’lar 4.2x daha fazla tekrar satın alır — organik büyüme motoruna dönüşür (Temkin 2017)

Detractor başına −$57 maliyet; Promoter başına +$328 gelir — fark 6x (Dell/Bain)

Kapalı döngü geri bildirim süreci ile Detractor'ların %2–8’i yeniden kazanılır ve yıllık 167 milyon dolar ek gelir sağlanır (Dell/Bain).

Sektörel konumunuz bilinmiyor, rakiplerle kıyas yapılamıyor

NPS, organik büyüme farkının %20–60’ını açıklar (Bain)

%89 tüketici kötü CX sonrası rakibe geçiyor (Oracle)

+7 NPS puanı = %1 gelir artışı (LSE 2005); +10 puan = %3.2 upsale artışı (CustomerGauge 2022)

CX performansı subjektif değerlendirilir, YK'ya sayı sunulamaz

Fortune 1000’in 2/3’ü NPS kullanıyor — evrensel, tek sayılık ve YK'ya sunuma hazır metrik

NPS Survey (Net Promoter Score) — Nedir?

NPS Survey, müşterilerin sizi başkalarına önerme olasılığını ve müşteri sadakatini ve ölçen, Fred Reichheld tarafından 2003’te geliştirilen global standart metriktir. 0–10 arası tek bir soruyla müşterileri üç segmente ayırır:

NPS Ölçülmezse Ne Olur? Ölçülürse Ne Değişir?

Zorluk	Maliyet	Çözüm (NPS)	Kazanım
Sadakat Körlüğü	26 mutsuz müşteriden sadece 1’i şikayet eder; %91’i sessizce terk eder (ThinkJar/Oracle)	NPS segmentasyonu ile Promoter/Passive/Detractor haritalaması ve sessiz müşteri kaybı görünür hale gelir	Promoter ayrılma oranı Detractor’ın 1/3’üdür (Bain) — Böylece proaktif müşteri yönetimi yapılır
Büyüme Tahminlemesi	Yeni müşteri kazanmak mevcudu tutmaktan 5–25x pahalıdır (HBR)	Promoter oranı = referansla gelen pipeline tahmini; Promoter’lar 7x daha fazla pozitif referans üretir	NPS liderleri rakiplerine göre 2x+ hızlı büyüyor (Bain); Wajax: Promoter geliri Detractor’ın 2 katıdır
Detractor Kaybı	Dell; %15 Detractor = $68M yıllık gelir kaybı yaşadı (Bain); Detractor başına −$57 maliyet	Kapalı döngü geri bildirim süreci ile Detractor kurtarma aksiyonları başlatılır	Dell: %2–8 Detractor dönüşümü = $167M/yıl ek gelir elde etti; Promoter başına +$328 değer
Benchmark Eksikliği	NPS, organik büyüme farklarının %20–60’ını açıklıyor ama NPS ölçmeyenler kör kalıyor (Bain)	Sektörel NPS benchmark verisiyle çeyreğe çeyrek karşılaştırma	Rekabetçi pozisyon netliği; Heineken: Promoter brüt karı Detractor’ın 3 katı hızında büyüyor
CX ROI Belirsizliği	%89 tüketici kötü CX sonrası rakibe geçiyor (Oracle); %22 harcamayı kesiyor	+7 NPS puanı = %1 gelir artışı (LSE 2005); +10 puan = %3.2 upsale artışı (CustomerGauge)	CX odaklı şirketler 1.4x hızlı gelir büyümesi + 1.6x CLV artışı yaşıyor (Adobe)
Yönetim Görünürlüğü	%83 tüketici tanıdık tavsiyesine güveniyor (Nielsen) ama bunu ölçen yok	Tek sayılık, evrensel, Board-ready metrik; Fortune 1000’in 2/3’ü kullanıyo	%2 Detractor azalması = %0.83 ek büyüme (LSE); YK düzeyinde hesap verebilirlik sağlar

Müşteri Sesi

“NPS’i ölçmeye başlayana kadar hakkımızda olumsuz konuşan müşteri (Detractor) oranımızın %22 olduğunu bilmiyorduk. İlk 6 ayda Kapalı Döngü aksiyonlarla Detractor oranını %22’den %11’e düşürdük. Her dönüştürülen Detractor bize ortalama ₺85.000 yıllık ek gelir getirdi.”

— CX Direktörü

B2B Teknoloji Şirketi

“NPS programı ile bizi tavsiye eden müşteri (Promoter) oranımızı %35’ten %58’e çıkardık. Refereanslardan gelen müşteri oranı %12’den %28’e yükseldi. Şimdi YK toplantılarında NPS trendi satış verileri kadar önemseniyor.”

— CXO

Telekom Sektörü

Ürün Künyesi —Spesifikasyonlar

NPS Survey (Net Promoter Score Anketi)

Ürün Adı

CX Insight — Measurement Layer

Anket Kategorisi

SP1 In-House

Partner

CUSI

Product Category Code

Execution

Challenge Tier

CXD (Customer Experience Design)

Expertise

Growth & Revenue (GRO)

Responsibility Area

Reichheld NPS (2003) + Closed-Loop Feedback + Sektörel Benchmarking

Metodoloji

CXG (Primary) | GROC | INSM | PERC | STRG | RESC

Challenge

ENG (Engage)

Flywheel

CRO (Chief Revenue Officer) | CXO | Sales & Marketing Leaders

Kimler İçin

3 soru (0–10 NPS + Seçim Nedeni + Açık Uçlu)

Soru Sayısı

2 dakika

Tamamlama Süresi

100+ yanıt (istatistiksel güvenilirlik için)

Min. Katılımcı

QuestionPro Çevrimiçi Platform (e-posta / link / SMS / QR)

Uygulama Şekli

TR / EN (Multilingual survey)

Dil Seçeneği

NPS = % Promoter − % Detractor (−100 → +100)

Scoring

NPS Skoru + Trend + Segment Dağılımı + Benchmark + Detractor Analizi + Açık Uçlu Tema Analizi

Raporlama

Sektörel NPS Benchmark + Dönemsel Trend (T1 vs T2)

Benchmark

Touchpoint bazında NPS (Satış, Destek, Onboarding) + Müşteri segmenti kırılımı

Özelleştirme

Proje Yöneticisi

Var

Proje bazlı (organizasyon büyüklüğü ve kapsama göre)

Fiyatlandırma

İlişkili Diğer Çözümler

İlişkili Assessment’lar

CSAT Survey

Customer Effort Score (CES

Customer Health Score

Customer Retention Survey

Products/Services to Consumers (B2C)

Products/Services to Businesses (B2B)

Company Satisfaction

Daha Fazla Göster

İlişkili Eğitim & Danışmanlık

CON: Sales & Marketing Transformation, Customer Experience Strategy

PTP: Customer Success Fundamentals, Data Literacy for CX Teams

COA: CX Leadership Coaching, Customer-Centric Team Coaching

SPK: The CX Revolution: From Measurement to Action

Daha Fazla Göster

Bazı İlave Metrikler

NPS satış sürecinde kullanılabilecek araştırma verileri ve istatistikler. S2 ve S6’da kullanılan veriler hariç tutulmuştur.

NPS & Gelir İlişkisi

7 puanlık NPS artışı %1 gelir büyümesi anlamına gelir (London School of Economics, 2005)

NPS sektör liderliği, organik büyüme farkının %20–60’ını açıklıyor (Bain & Company)

Müşteri odaklı şirketler geliri 1.4x hızlı büyütüyor, yaşam boyu değeri 1.6x artırıyor (Adobe)

Dell; %15 Detractor = $68M gelir kaybı yaşadı; ardından %2–8 dönüşüm = $167M yıllık artışı sağladı (Bain & Company)

NPS & Müşteri Davranışı

Promoter’lar 5.6x daha fazla hatayı affediyor (Temkin 2017)

Promoter’lar 7.2x daha fazla yeni ürün denemeye açık (Temkin 2017)

2025 medyan NPS: 42 — 10/11 sektörde düşüş trendi (Survicate 2025)

%62 şirket CX’in ROI’sini hesaplayamıyor (CustomerGauge)